WhatsApp e Instagram: lo que hay que saber

Estos canales no son como el chat de tu web. Meta pone reglas, y conviene conocerlas porque explican casi todo lo raro que puede pasar.

La ventana

Después de que una persona te escriba, tienes un tiempo para responderle libremente:

Pasado ese tiempo, un mensaje normal no llega. No es que falle el sistema: Meta lo bloquea.

Y después, ¿qué?

En WhatsApp, solo se puede escribir con una plantilla aprobada por Meta: un mensaje escrito de antemano que Meta revisa (tarda hasta 24 horas). Las crea el panel en Envíos → Plantillas, con la conexión que ya tiene tu bandeja: las de los avisos de cita, la de la conversación a medias y la de cada mensaje de etapa. Ahí eliges también qué avisos salen con plantilla pasadas las 24 horas. Lo cuenta la guía Envíos por WhatsApp.

Aun así, la pantalla A quién escribir avisa de lo que se va a cerrar: es más fácil contestar dentro de la ventana que depender de plantillas después.

Lo que esto implica en el día a día

Contesta el mismo día en WhatsApp. Aunque sea «te confirmo esta tarde»: eso reabre otras 24 horas.

Instagram y Messenger: 24 horas, salvo que tu bandeja tenga activado el modo «agente humano», que los sube a siete días. Es un interruptor de la instalación de la bandeja —no algo que se cambie desde el panel—, y de fábrica viene apagado: si no lo has tocado, trata Instagram y Messenger como WhatsApp, con su día para contestar. En la pantalla A quién escribir verás «al menos 3 h» cuando el panel sabe el mínimo pero no puede saber si tu bandeja tiene los siete días: lo que manda ahí es lo que diga tu propia bandeja, no nuestra cuenta.

Un comentario no abre la ventana de siempre. Cuando alguien comenta en tu Instagram o tu página de Facebook, Meta deja mandarle un solo mensaje privado, y solo en los 7 días siguientes al comentario. Es el que manda el panel con tus reglas de Captación → Comentarios. Si la persona contesta, ya es una conversación normal, con la ventana de arriba desde su mensaje. (Los 7 días del comentario son otra cosa, y esos sí son siempre siete.)

Las reglas automáticas a más de 24 h en WhatsApp no sirven para escribir al cliente. Sí para avisar a tu equipo.

Lo que el panel manda solo dice lo que le pasó. Un recordatorio que Meta no dejó pasar sale en la agenda como «no llegó», con el motivo; ya no se da por enviado.

Coexistencia con tu móvil

Si conectas el número que ya usas en la app de WhatsApp Business, algunas cosas se desactivan en el móvil: mensajes temporales, listas de difusión y las herramientas de negocio. Los grupos no se sincronizan, y el historial anterior no se trae.

Es un cambio real en cómo trabaja tu equipo. Conviene decidirlo con calma, no un lunes por la mañana.