Informes: saber si esto funciona
En PHIMED Connect
Por bandeja (en «Tus bandejas»): conversaciones, cuántas llegan al final y contactos recogidos. La cifra de «llegan al final» es la que más dice: si una bandeja va por debajo del 40 %, el bot está perdiendo gente por el camino y merece la pena mirar dónde.
Por bot (en su ficha): cuántas personas han pasado, cuántas lo terminaron y en qué paso se van. Ese último dato es oro: normalmente hay una pregunta concreta que espanta a la gente.
En Informes
La pantalla Informes de PHIMED Connect, por periodo:
Tus bots, uno al lado de otro — si tienes más de un bot, una tabla con todos: conversaciones, cuántas llegan al final, cuántas pasan a tu equipo, correos y teléfonos recogidos, y de las que terminó cada bot, cuántas acabaron en cita o venta. Es la que responde a «¿qué bot me trae más clientes?». Pulsa un bot para ver su detalle.
- «Cita o venta» sale de las etiquetas que pone tu equipo (cita, reserva, venta…) en las últimas 300 conversaciones de tu bandeja. Sin etiquetas no hay nada que contar.
- Solo se nombra «el bot que más acaba en cita o venta» cuando hay al menos dos bots con cinco conversaciones medidas cada uno; con menos, un 100 % no dice nada.
- Si sale mal: una conversación que empezó antes del periodo y terminó dentro cuenta como final pero no como conversación del periodo; la tabla lo dice («alguna empezó antes») en vez de dar un porcentaje que no cuadra. Si tu bandeja no contesta, «Cita o venta» dice «sin datos».
Llegan al final del bot — de cada bot, cuántas conversaciones llegan al final, separando las que terminan en el bot de las que pasa a tu equipo. Un bot que siempre acaba pasando a tu equipo no «resuelve solo»: la tarjeta lo dice así.
Qué te preguntan — lo que la gente eligió en los menús de temas de tus bots («Medicina estética», «Pedir cita»…), con cuántas veces. Solo cuenta lo que es un tema: un «Sí» o un «No», una nota de la encuesta, una preferencia de horario («Por la tarde»), la hora de una cita o un dato como el teléfono no salen aquí, aunque la persona los pulsara. Lo que escribió con sus palabras tampoco: eso lo lees en la conversación.
La encuesta — sale cuando el bot que miras tiene una escala (la encuesta de satisfacción de fábrica pregunta la nota en tres tramos: «0 a 6», «7 u 8» y «9 o 10»). Dice cuántas personas pusieron nota, cuántas no quisieron contestar, cuántas hay en cada tramo y la recomendación (NPS): el porcentaje de quien te recomendaría (9 o 10) menos el de quien no (0 a 6). Va de −100 a +100; por encima de 0, te recomienda más gente de la que no.
- Los comentarios («¿qué te ha gustado?», «¿qué falló?») salen con su tramo y el enlace a la conversación, solo para quien administra la clínica, con su enlace privado: son palabras de quien te escribe y pueden llevar datos de salud. El resto del equipo ve las cifras y cuántos comentarios hay, pero no los lee.
- La nota se guarda por tramo, no el número exacto: no hay media ni reparto de 0 a 10.
- Cuenta las conversaciones del periodo que eliges, dentro de lo que se guarda (180 días).
Lo que no supo contestar — las preguntas reales en las que el asistente se quedó sin respuesta. Respóndelas en Mi asistente y dejan de pasar.
Paso a paso: dónde se pierde la gente — en qué pregunta abandonan, con la cifra de cada paso.
Qué arreglar primero — lo que más gente te está costando, ordenado.
Arriba tienes Descargar por bandeja y Descargar por bot: dos ficheros CSV que se abren con Excel o con cualquier hoja de cálculo. Y en Mi asistente está «Qué respondió»: el rastro de lo que contestó el asistente y con qué fuente, por si una respuesta te chirría.
Tu bandeja tiene además sus propios informes de conversaciones y de tiempos por agente; ahí es donde las etiquetas pagan todo el esfuerzo.
Las tres preguntas que conviene mirar una vez al mes
¿Cuánto tardamos en contestar? Si sube, o hace falta más gente o el bot debe hacer más.
¿De qué nos preguntan? Si un servicio aparece mucho, quizá merece su propia página o su propio bot.
¿Dónde se cae la gente? El paso donde abandonan casi siempre es una pregunta de más o mal formulada.